Досадный инцидент может спровоцировать волну негатива и нанести серьезный удар по репутации бренда в СМИ. Под негативом мы понимаем публикации в медиа и соцсетях, которые появляются как реакция на чувствительные для компании ситуации: судебные иски, аварии, происшествия с участием сотрудников или первых лиц и т.д.
PR-службе важно как можно раньше узнать о публикациях, которые несут репутационные риски, чтобы вовремя реагировать на негатив в СМИ. О том, как настроить систему оповещения о потенциально опасных публикациях и не волноваться понапрасну — в нашей статье.
Как СКАН определяет негатив в публикациях
Анализ тональности новостей позволяет оценить информационное поле и быстро реагировать на новости, которые несут репутационные риски. Для определения негатива системы мониторинга СМИ и соцсетей используют разные алгоритмы. Рассмотрим, как устроен поиск негатива в СКАНе.
Определяет контекст
По умолчанию для СКАНа все новости нейтральные. Тональность новости — негативная или позитивная — определяется в зависимости от контекста, в котором находится компания или персона, т.е. объект поиска. СКАН учитывает не только слова с яркой негативной коннотацией, но и связь объекта и тональности, а также специфику компании. В этом его отличие от других систем, где новость оценивается целиком.
При этом одна и та же публикация может быть позитивной для одной компании и негативной — для другой. Например, аналитик компании X рассказал о причинах снижение акций Газпрома. Для компании X новость не будет негативной, а для Газпрома — да. Или: ЦБ отозвал лицензии у нескольких банков. Для ЦБ это не негатив.
Бывают ситуации, неоднозначные без понимания смысла новости. Например, клиент банка обманом получил кредит, не смог его выплатить и получил штраф. Слово «штраф» по умолчанию считается маркером негативной новости, но для банка такой суд не является негативом.
и негативным маркером «штраф», которая является
нейтральной для банка
Робот проверяет контекст употребления и в результате определяет тональность как нейтральную.
Постоянно совершенствует алгоритм
В СКАНе постоянно уточняют алгоритм, учат робота распознавать контекст новости, вводят исключения. В результате пользователи в автоматическом режиме получают новости с более точной позитивной или негативной оценкой.
В алгоритм СКАНа постоянно добавляют все новые исключения, связанные с определением тональности по контексту. Например, был случай, когда робот присвоил негатив публикациям о «Россетях», потому что их акции «выстрелили». Робот усмотрел в новости признаки уголовного правонарушения. Такие вещи в СКАНе «отлавливают» и «объясняют» роботу, что ситуация, когда акции выстрелили — это не негатив.
Учитывает индивидуальные особенности компании
В СКАНе можно настроить более тонкое определение тональности индивидуально, для конкретной компании. Например, МЧС имеет дело практически только с катастрофами и негативными событиями. Но по сути, МЧС борется с негативом, а не несет его.
Как настроить уведомления в СКАНе, чтобы эффективно отслеживать негатив
Для того, чтобы пользователь вовремя отреагировал на негатив, СКАН отправляет ему оповещения. Можно настроить получение уведомлений не только на почту, но и через телеграм-бота или в мобильном приложении. По умолчанию СКАН отправляет уведомление о каждой публикации. Если упоминаний много, есть возможность сократить количество уведомлений, сохраняя контроль за происходящим.
Общие настройки
Если уведомлений много, в СКАНе можно выполнить следующие настройки:
- формат уведомлений — «релевантный фрагмент»: чтобы не искать нужный запрос во всем тексте;
- о каких публикациях уведомлять — «все, исключая одинаковые»: чтобы избавиться от перепечаток.
Фильтрацию оповещений в СКАНе легко настроить и по региону. Это удобно для компании с широкой сетью подразделений, если в каждом регионе есть своя пресс-служба. В блоге есть подробная инструкция, как крупным холдингам настроить реалтайм-мониторинг негатива в регионах.
Тренды
Это инструмент присылает оповещение только тогда, когда происходит всплеск по количеству упоминаний или индексу заметности. Для этого нужно настроить «умные алёрты»: на странице «Мониторинги» выбрать вкладку «Тренды», добавить тренд, а в области поиска выбрать объекты — компании или персоны, проиндексированные в СКАНе.
количества упоминаний или индекса заметности
Оповещения по темам
Когда компания в критической ситуации и находится в центре общественного внимания, публикации могут исчисляться тысячами в сутки. Отследить все упоминания или даже негатив, если бренд крупный, как «Сбер» — невозможно.
В этом случае в СКАНе можно выбрать темы, которые для вас чувствительны.
Вы можете выбрать наиболее важные темы и сформировать по ним ленты новостей, чтобы получать оповещения только в рамках этих тем.
расследования» для компании «Лукойл»
для компании «Лукойл»
Формируя отдельные тематические лент, можно сузить поток оповещений или распределить обработку тем между сотрудниками пресс-службы.
СКАН помогает PR-службе вовремя узнавать о негативе и эффективно управлять репутационными рисками. В отличие от других систем мониторинга СМИ алгоритм учитывает контекст упоминания объекта в новости — и не беспокоит зря, помогая сосредоточиться на действительно важных публикациях. Если хотите протестировать отслеживание негатива для вашей компании, заполните заявку на тестовый доступ — и испытайте СКАН в деле!
Попробуйте технологии SCAN в деле