«Грань между «остро, горячо» и «какой кринж» очень тонкая»: Виктория Решульская, основатель PR-агентства Bites&Brands

Хоть принято думать, что PR эфемерен, мы всегда можем посчитать охваты, количество новых подписчиков и гостей, пришедших после той или иной активности. А еще невероятно важны позитивные отзывы — это значит, что команда все делает правильно и вкусно. 

А вот что мне не нравится, так это хайп ради хайпа, нарочито грубая или сексуализированная коммуникация — грань между «остро, горячо» и «какой кринж» очень тонкая!

Реагировать нужно оперативно: когда человек пишет плохой отзыв, значит, он максимально разгорячен ситуацией и ее нужно скорее решать. У нас несколько этапов по работе с возражениями. Сначала менеджер или официант интересуется, как проходит вечер. Затем в ответ на сторис-впечатления уточняет уже SMM-отдел. Ну и, наконец, в ходе ежедневного мониторинга выявляются «молчаливые гости», то есть те, кто в ресторане предпочел промолчать, но затем все-таки оставил отзыв. В каждой ситуации мы разбираемся — и не в жанре «ваше мнение важно для нас», а по-человечески, искренне желая помочь.

Но, к сожалению, нет ни одного безупречно работающего канала, так что следует использовать все-все-все. И публикации в СМИ, и новые медиа, и работу с блогерами, и коллаборации, и локальный маркетинг, и CRM, и создание контента. Для каждого проекта подойдет свой набор инструментов — нужно бесконечно тестировать гипотезы!

Блюда не просто можно превратить в инфоповоды, а необходимо! Важно точно знать, что похитит сердечко аудитории: это может быть бутерброд с икрой (легендарный в Aster) или с колбасой в форме сердца (как в «Новом пространстве»), земляника с мороженым или гигантская порция пасты. Сыграть можно на вечных ценностях или сезонных трендах типа Лабубу — заметили, как быстро откликнулся ресторанный рынок десертами на тему этого монстрика?

User generated content — в топе, а значит гостю должно быть что снять и выложить в мир. Тут не могу не похвалить команду Pinsky&Co за чизкейк в виде сегмента цветной капусты, розового бутона и греческого салата! А у нас в  Lumicino есть десерт «Персик»: за столь простым названием скрывается перформанс с фартуком, Полароидом и картиной Серова.

А вот сделать так,  чтобы гость «съел» визуал глазами и захотел прийти, не так сложно — картинки для соцсетей и сайта должны быть аппетитными, манящими, прямо вовлекающими. Можно снимать макро, натюрморты, можно делать коллажи или снимать с моделями — главное — концепция и детали. Просто «Алиса — это пудинг, пудинг — это Алиса» в кадре уже не сработает.