Мониторинг упоминаний бренда в интернете: предупрежден, значит вооружен

Если компания не отслеживает упоминания о себе в интернете, она рискует навредить своей деловой репутации и в результате потерпеть финансовые убытки, потерять клиентов и получить пул фейковых новостей о бренде. Как избежать этих последствий и почему мониторинг упоминаний — необходимость для бизнеса, читайте в статье.

Зачем мониторить упоминания о компании

Регулярный мониторинг помогает решать следующие задачи:

Работа с рисками для деловой репутации

Негативные отзывы клиентов, ошибки подрядчиков, конкурентные схемы — серьезная угроза для репутации компании. Мониторинг упоминаний бренда позволяет оперативно выявить потенциальные риски для организации и избежать последствий. Например, при быстром обнаружении первоисточника, опубликовавшего недостоверную вредящую репутации новость, можно оперативно среагировать, связаться с журналистами, исправить неверные данные или удалить публикацию.

Также мониторинг упоминаний может определить имидж компании в инфополе. Механика помогает не только исправить «слабые стороны», но и выделить лояльные СМИ, которые представляют бренд в позитивном ключе. 

Пример:
Осенью 2021 года Reuters, Bloomberg, CNBC и другие крупные СМИ опубликовали пресс-релиз якобы от розничной сети Walmart, где сообщалось, что компания начнет принимать к оплате криптовалюту Litecoin Foundation. Однако это была ложь. Пресс-релиз о сотрудничестве был опубликован с помощью домена walmart-corp.com, который не ведет на официальную страницу сети. При своевременном мониторинге организация могла бы выявить фейковую новость и не допустить её распространения.

Формирование пула лояльных клиентов и своевременное выявление негатива

Лояльность к бренду не возникает на ровном месте, ее нужно создавать и постоянно поддерживать. В том числе, отвечая на комментарии покупателей. Снова обратимся к статистике. Согласно исследованию HubSpot, 64% потребителей предпочли бы покупать товары и услуги у компании, которая дает обратную связь. А 51% клиентов, имеющих негативный потребительский опыт, вернулись бы за покупками, если бы получили персонализированный ответ на отзывы.

В свою очередь, из тех покупателей, которые часто отзываются о бренде в положительном ключе, можно собрать команду лояльных клиентов, которые будут продолжать цепочку позитивных рекомендаций. Отследить и систематизировать активность лояльной аудитории  также поможет мониторинг социальных сетей.

Очевидно, что регулярный мониторинг позволяет определять не только позитивные, но и негативные упоминания бренда в интернете. Последние могут нанести весомый урон репутации бренда, если на отрицательный отзыв или компрометирующую статью не будет дан своевременный ответ. 

Пример:
Пользователь интернет-магазина Aj.ru написал заметку, в которой сообщил, что не может получить свой ноутбук из-за проблем с доставкой. 

Компания увидела отзыв клиента и нашла нестандартный выход из ситуации. Директор магазина лично прилетел в город покупателя и вручил ему ноутбук в улучшенной комплектации. После клиент описал этот опыт уже в новой позитивной статье, а СМИ подхватили инфоповод.

Анализ результатов PR-кампании и взаимодействие со СМИ

Наконец, мониторинг упоминаний бренда определит, насколько успешно разошелся ваш пресс-релиз и эффективно ли проходит ваша PR-кампания

Пример:
В сентябре «Сбер» опубликовал новость о предотвращении мошенничества на 160 млн. рублей. Клиент «Сбера» хотел снять крупную сумму в одном из отделений банка, однако у менеджера возникли подозрения. Он оперативно передал информацию службе безопасности, которые объяснили клиенту классические сценарии мошенничества. Мужчина осознал, что находится под влиянием преступников и отказался от операции по снятию средств. 

За неделю новость набрала 166 перепечатанных публикаций, а цитирование составило 64%.

Выявление фейков и кражи «фишек» компании

Классический случай — создание фейковых аккаунтов бренда для проведения мошеннических схем. За 2022 г., по данным АНО «Диалог Регионы», выявлено почти 10 млн фейковых копий в различных соцсетях, СМИ и мессенджерах. Мониторинг может своевременно выявить опасные профили и спасти аудиторию от потери финансов. 

Помимо этого, технология позволяет найти недостоверные новости и пресс-релизы. Компании, которые не обращают внимания на подобные тексты, рискуют подорвать деловую репутацию. 

Отслеживание отрасли и конкурентов

Анализ инфоповодов конкурентов — необходимая практика для укрепления компанией своих позиций на рынке. Благодаря мониторингу бренд может отследить проблемные зоны коллег и сделать упор в своих PR и рекламных кампаниях именно на них, чтобы заинтересовать аудиторию конкурентов. 

Помимо этого, каждому бизнесу стоит наблюдать за вектором развития конкурирующих компаний: запуски новых продуктов, расширение производства, рекламные акции — всё это дает возможность сформировать конкурентное преимущество и выделяться среди других брендов. 

С помощью мониторинга компания также может следить за актуальными трендами отрасли. Формирование релевантной повестки и экспертных комментариев по «горячей» теме — отличный способ для привлечения новой аудитории.   

Как отслеживать упоминания бренда в интернете

Мониторинг, то есть процесс отслеживания сообщений о компании, должен охватывать различные онлайн-площадки: социальные сети, СМИ, площадки для написания отзывов, форумы, порталы новостей и другие. 

Однако платформы для мониторинга имеют разную степень важности для сегментов B2B и B2C. Например, брендам, которые предоставляют услуги или продукты для конечного потребителя, следует отдать предпочтение социальным сетям и «отзовикам», взаимодействуя напрямую с целевой аудиторией. Компаниям с B2B-подходом лучше сосредоточиться на упоминаниях в СМИ с целью формирования имиджа и деловой репутации. 

При проведении мониторинга компании необходимо определить ключевые слова, по которым она будет анализировать количество упоминаний. И да, одного названия будет мало. 

Пример: СКАН-Интерфакс

Для того, чтобы мониторинг получился максимально подробным, нужно проверить ошибочные написания названия бренда, слоган (бренда или PR-кампании) и другие возможные запросы. Проведем мониторинг на примере нашего сервиса СКАН:

Как сервис СКАН помогает мониторить упоминания брендов

Инструментарий СКАНа позволяет выстроить гибкую систему мониторинга упоминаний бренда в СМИ и соцмедиа. Одна из главных «фишек» — настройка real-time оповещений компании об упоминании на удобный канал связи: на почту, в Телеграм-бот или в мобильное приложение. 

СКАН также может помочь сделать аналитический отчет с помощью сервиса «пресс-клиппинг», который анализирует тексты о компании и показывает, как их восприняли СМИ. 

Чтобы не пропустить негативные упоминания бренда, можно воспользоваться картой рисков, в основе которой используется индекс репутационных рисков. Карта позволяет понять, в каких направлениях нужно работать PR-службе, чтобы свести возможные риски к минимуму.

Вместо вывода:

• Мониторинг упоминаний бренда — нужный инструмент для выстраивания имиджа деловой репутации компании. 
• С помощью мониторинга упоминаний компания может правильно отработать негатив в сети, повысив конверсию продаж.
• Мониторинг помогает бороться с фейковыми новостями о компании, а также с мошенниками, действующими от её имени.
• Мониторинг лучше проводить по большому пулу площадок в сети, а также по длинному списку ключевых слов — так данные точно будут верными.  
• Автоматизированный мониторинг — наиболее удобный вариант для качественного анализа бренда. За этим вы можете обращаться в СКАН, где есть мониторинг в онлайн-режиме, карта рисков, пресс-клиппинг и другие технологии.