Как работать с негативом, если вы работаете в PR

О вашей компании плохо пишут. Молчать или реагировать? Как понять почему пишут плохо и всегда ли все так будет? Как исправить ситуацию. Мы собрали мнения аналитиков, кейсы и опыт крупных компаний, чтобы помочь вам справиться с негативной ситуацией.

Шаг 1. Определите чувствительные темы для вашей компании

Мы все знаем, что страховые компании всегда судятся, на банки и сотовых операторов всегда жалуются клиенты, туристические компании в зоне риска по массе внутренних и внешних обстоятельств, сельскохозяйственные производители зависят от погоды. Но в негативном поле может оказаться любая компания. У каждого свои риск-факторы, так называемые «чувствительные темы». Проанализируйте свои, чтобы понять, где ваши риски. Туда, скорее всего, и будут копать журналисты.

Шаг 2. Сформируйте пул адвокатов вашего бренда

Даже когда ничего не предвещает, работайте над отношениями с целевыми аудиториями для вашей компанией – журналистами, банковскими аналитиками, независимыми экспертами. Поверьте, нет ничего хуже, когда компания, которая никогда не отвечала вовремя на вопросы журналиста, ни разу не собирала бизнес-завтрак с банковскими аналитиками и не знает в лицо экспертов, которые комментируют ее отрасль, начинает нервно обзванивать всех этих людей, когда вдруг ей это понадобилось. Еще раз – работайте над отношениями, когда все хорошо. Рассказывайте, как устроен ваш производственный процесс, проводите ликбезы, показывайте предприятия, поздравляйте с праздниками и днями рождения. Только не переусердствуйте, ваше намерение должно быть искренним.

Шаг 3. Дать инструкции своим – говорит только один!

Если вы все же оказались в сложной имиджевой ситуации, важно договориться со своими сотрудниками и боссами, кто комментирует. Кажется очевидным, но на самом деле нет. Как правило, в кризисной истории возмущенный до глубины души директор бизнеса будет пытаться раздавать комментарии всем, кто его об этом спросит. В частности, доказывать, что его очернили и, что хуже, пытаться оправдаться или обвинить в ответ. Так вот, это оптимальный вариант действий – оставить право говорить только за одним спикером, и лучше, если это будете вы. Всем остальным – молчать. Каждое слово может быть использовано против вас.

Шаг 4. Следите за упоминаниями вашей компании в режиме реального времени

Системы медиаанализа оптимальны для подобной работы. Одним утренним мониторингом здесь не обойтись, ведь если негативная новость вышла днем, к вечеру о ней напишут уже все СМИ. В СКАНе есть функционал простых оповещений и «умных». Первые просто позволят вам следить за всеми публикациями, выходящими о вашей компании. Вторые оперативно оповестят о формировании в СМИ негативного тренда. Общий поиск по негативу покажет ваши стандартные риск-факторы.

Шаг 5. Не отмалчивайтесь!

Если не комментируете вы, это сделают другие. Только помните, что для соцсетей и СМИ действуют разные правила. Для СМИ  — своевременный (то есть как можно скорее) и разумный, объясняющий происходящее, комментарий целевым изданиям. Для соцсетей – начните генерировать поток новостей сами, оседлайте волну негатива. Важен правильный посыл – объяснить аудитории, что произошло, как вы над этим работаете, какие последствия, что с этим будете делать. Идеально, если в режиме реального времени, чтобы ваши противники не успевали подкидывать дрова в этот костер.

Вместо эпилога

Чтобы вовремя отреагировать на нежелательную публикацию, настройте оповещения в СКАНе: система пришлет алерт на почту или в Telegram через несколько минут после выхода новости, даже если новость вышла в платном источнике. Если у вас нет доступа, пишите на scan-sales@interfax.ru