Как поддержать имидж и обработать негатив авиакомпании - Scan

Как поддержать имидж и обработать негатив авиакомпании

Авиакомпания iFly Airlines входит в ТОП-20 российских авиаперевозчиков, организует чартерные рейсы в Китай, Турцию, Испанию, Таиланд, Италию. Основной клиент авиакомпании — это туроператоры.
Потребители не выбирают авиакомпанию, а получают «в пакете» с турами. Поэтому они ассоциируют впечатления от полёта с туроператором, а авиакомпания воспринимается как его часть.

Кейс iFly

Чтобы туроператоры продавали потребителям билеты именно на рейсы iFly Airlines, важно создать общий положительный образ, а не просто «поймать хайп». С этой целью ребята и пришли в СКАН. 

Общую задачу разделили на две

Мгновенная реакция 

Быстро реагировать на комментарии пользователей, чтобы не допустить волны негатива.

Проактивные действия 

Максимально рассказать о правилах авиакомпании и заранее ответить на возможные вопросы клиентов.              

МГНОВЕННАЯ РЕАКЦИЯ

Отслеживаем упоминания компании в СМИ и соцсетях

Мы настроили для компании персональную ленту новостей и уведомляем обо всех упоминаниях авиакомпании в СМИ и соцсетях. Учитываются в том числе региональные и непрофильные издания.

Как только выходит новость или пост с упоминанием, они появляются в ленте iFly Airlines. 

В СКАНе есть платные ленты информационных агентств, которые часто являются первоисточниками информации. Поэтому команда видит новость одновременно с редакторами десятков СМИ и знает, с каким вопросом им могут позвонить. И у компании есть время подготовиться и определиться со стратегией реагирования.

Для мгновенной реакции используем приложение СКАН

В основном негатив возникает, когда нет информации, поэтому команда следит за комментариями людей в соцсетях и отвечает пользователя максимально быстро.

Реагировать быстро помогает мобильное приложение СКАНа. Команда получает push-уведомления на телефон, когда кто-то из пассажиров упоминает авиакомпанию.

ПРОАКТИВНЫЕ МЕРЫ

На основе вопросов в соцсетях обновляется блок «вопрос-ответ» и строится SMM-стратегия.

Общение в соцсетях и отслеживание комментариев помогает дорабатывать страницу с вопросами и ответами. Например, можно ли с собой везти квадрокоптер. 

Таких вопросов очень много. Отвечая на них, авиакомпания снижает вероятность, что с их пассажиром случится какой-то негативный инцидент.

Плюс компания строит свою SMM-стратегию на основе наиболее часто задаваемых или нестандартных вопросов. Для этого команда анализирует посты в соцмедиа, собирает наиболее популярные темы и готовит отдельные посты, разъясняющие тот или иной вопрос.

25.05.2019 14:38

Попробуйте технологии SCAN в деле

Вам будет интересно

Будни пресс-службы

Осваиваем новые каналы коммуникации: как бизнесу зайти в Telegram

В связи с блокировкой известных социальных сетей бизнесу приходится адаптироваться и осваивать новые площадки. В статье рассказываем о Telegram как об альтернативе привычным соцсетям.

24.05.2022 11:01
Будни пресс-службы

Как мониторинг отрасли и конкурентов помогает адаптироваться к реалиям 2022 года

Февраль 2022 года положил начало большим изменениям на медиарынке. События молниеносно сменяют друг друга и сеют неопределённость. В таких условиях никто не берётся строить долгосрочные прогнозы и даже уверенно строить планы на следующую неделю. Чтобы принимать решения, нужно хорошо представлять, что происходит вокруг — видеть важное и не отвлекаться на фейки. Одна из важных задач PR-отдела в условиях неопределённости — стать информационным центром для топ-менеджмента и руководителей подразделений. Эта статья расскажет о том, как настроить ежедневный мониторинг отрасли и конкурентов, чтобы в новой реальности не остаться за бортом.

08.04.2022 14:57