Как поддержать имидж и обработать негатив авиакомпании

Авиакомпания iFly Airlines входит в ТОП-20 российских авиаперевозчиков, организует чартерные рейсы в Китай, Турцию, Испанию, Таиланд, Италию. Основной клиент авиакомпании — это туроператоры.
Потребители не выбирают авиакомпанию, а получают «в пакете» с турами. Поэтому они ассоциируют впечатления от полёта с туроператором, а авиакомпания воспринимается как его часть.

Кейс iFly

Чтобы туроператоры продавали потребителям билеты именно на рейсы iFly Airlines, важно создать общий положительный образ, а не просто «поймать хайп». С этой целью ребята и пришли в СКАН.

Общую задачу разделили на две

Мгновенная реакция

Быстро реагировать на комментарии пользователей, чтобы не допустить волны негатива.

Проактивные действия

Максимально рассказать о правилах авиакомпании и заранее ответить на возможные вопросы клиентов.

МГНОВЕННАЯ РЕАКЦИЯ

Отслеживаем упоминания компании в СМИ и соцсетях

Мы настроили для компании персональную ленту новостей и уведомляем обо всех упоминаниях авиакомпании в СМИ и соцсетях. Учитываются в том числе региональные и непрофильные издания.

Как только выходит новость или пост с упоминанием, они появляются в ленте iFly Airlines.

В СКАНе есть платные ленты информационных агентств, которые часто являются первоисточниками информации. Поэтому команда видит новость одновременно с редакторами десятков СМИ и знает, с каким вопросом им могут позвонить. И у компании есть время подготовиться и определиться со стратегией реагирования.

Для мгновенной реакции используем приложение СКАН

В основном негатив возникает, когда нет информации, поэтому команда следит за комментариями людей в соцсетях и отвечает пользователя максимально быстро.

Реагировать быстро помогает мобильное приложение СКАНа. Команда получает push-уведомления на телефон, когда кто-то из пассажиров упоминает авиакомпанию.

ПРОАКТИВНЫЕ МЕРЫ

На основе вопросов в соцсетях обновляется блок «вопрос-ответ» и строится SMM-стратегия.

Общение в соцсетях и отслеживание комментариев помогает дорабатывать страницу с вопросами и ответами. Например, можно ли с собой везти квадрокоптер.

Таких вопросов очень много. Отвечая на них, авиакомпания снижает вероятность, что с их пассажиром случится какой-то негативный инцидент.

Плюс компания строит свою SMM-стратегию на основе наиболее часто задаваемых или нестандартных вопросов. Для этого команда анализирует посты в соцмедиа, собирает наиболее популярные темы и готовит отдельные посты, разъясняющие тот или иной вопрос.

25.05.2019 14:38

Попробуйте технологии SCAN в деле

Вам будет интересно

Полезное

Что делать, когда цифры в отчете по мониторингу СМИ вызывают сомнения? Простые способы проверить адекватность аналитики

Автоматические отчеты освобождают пресс-службу от нудной обработки статистики упоминаний в СМИ вручную. Система сама вычисляет показатели, ничего не пропускает и не ошибается в расчётах. Тем не менее к цифрам в отчётах можно и нужно относиться критически — с течением времени обстоятельства меняются и настройки отчетов нужно корректировать и уточнять. Если цифры или график «на глазок» выглядят подозрительно, стоит убедиться, что в отчёте все корректно. Мы собрали шпаргалку, которая поможет быстро верифицировать показатели, исключить распространённые ошибки и найти причины «странностей».

Полезное

Проведение региональной PR-кампании: как использовать данные мониторинга СМИ

Крупные компании с сетью представительств часто имеют пресс-службы в каждом регионе. В функции таких пресс-служб входит, в том числе, взаимодействие с региональными СМИ: нужно следить за тем, что пишут о компании, и выбирать, с какими площадками лучше сотрудничать. «Головной» PR-отдел стремится оценивать качество работы региональных пресс-служб — нужны методики оценки PR-активностей внутри конкретного региона.

Полезное

Чем СКАН поможет вам на ПМЭФ?

Уже завтра откроется долгожданный Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ). Представители государства и бизнеса соскучились по живому общению, а значит – будет множество заявлений, встреч, интервью, инсайдов. Как PR-специалистам подготовиться к ПМЭФ, уследить за инфоповесткой и как в этом может быть полезен СКАН, разберемся вместе с Алексеем Новиковым, заместителем главного редактора службы финансово-экономической информации ИА «Интерфакс».