Как поддержать имидж и обработать негатив авиакомпании

Авиакомпания iFly Airlines входит в ТОП-20 российских авиаперевозчиков, организует чартерные рейсы в Китай, Турцию, Испанию, Таиланд, Италию. Основной клиент авиакомпании — это туроператоры.
Потребители не выбирают авиакомпанию, а получают «в пакете» с турами. Поэтому они ассоциируют впечатления от полёта с туроператором, а авиакомпания воспринимается как его часть.

Кейс iFly

Чтобы туроператоры продавали потребителям билеты именно на рейсы iFly Airlines, важно создать общий положительный образ, а не просто «поймать хайп». С этой целью ребята и пришли в СКАН. 

Общую задачу разделили на две

МГНОВЕННАЯ РЕАКЦИЯ

Отслеживаем упоминания компании в СМИ и соцсетях

Мы настроили для компании персональную ленту новостей и уведомляем обо всех упоминаниях авиакомпании в СМИ и соцсетях. Учитываются в том числе региональные и непрофильные издания.

Как только выходит новость или пост с упоминанием, они появляются в ленте iFly Airlines. 

В СКАНе есть платные ленты информационных агентств, которые часто являются первоисточниками информации. Поэтому команда видит новость одновременно с редакторами десятков СМИ и знает, с каким вопросом им могут позвонить. И у компании есть время подготовиться и определиться со стратегией реагирования.

Для мгновенной реакции используем приложение СКАН

В основном негатив возникает, когда нет информации, поэтому команда следит за комментариями людей в соцсетях и отвечает пользователя максимально быстро.

Реагировать быстро помогает мобильное приложение СКАНа. Команда получает push-уведомления на телефон, когда кто-то из пассажиров упоминает авиакомпанию.

ПРОАКТИВНЫЕ МЕРЫ

На основе вопросов в соцсетях обновляется блок «вопрос-ответ» и строится SMM-стратегия.

Общение в соцсетях и отслеживание комментариев помогает дорабатывать страницу с вопросами и ответами. Например, можно ли с собой везти квадрокоптер. 

Таких вопросов очень много. Отвечая на них, авиакомпания снижает вероятность, что с их пассажиром случится какой-то негативный инцидент.

Плюс компания строит свою SMM-стратегию на основе наиболее часто задаваемых или нестандартных вопросов. Для этого команда анализирует посты в соцмедиа, собирает наиболее популярные темы и готовит отдельные посты, разъясняющие тот или иной вопрос.