Репутационные риски компании: 3 шага до системы и порядка

Шаг 1. Провести аудит репутационных рисков

Чтобы сформировать карту актуальных уязвимостей предприятия и начать управлять имиджем в сети, нужно оценить, какое мнение о компании формируется в публичном поле и где возникают точки имиджевого удара. Для этого анализируют следующие факторы:

• Репутационные медиапоказатели: тональность упоминаний, динамика распространения негатива и основные темы, которые он охватывает. Также полезно проводить сравнительный анализ с конкурентами.

• Потребительский цифровой след, включая отзывы и комментарии в социальных сетях, чтобы выявить потенциальные очаги пользовательского негатива, которые часто перерастают в публичный скандал.
• Согласованность собственных сообщений во всех каналах присутствия. Противоречивые месседжи могут дополнительно стимулировать рост рисковых упоминаний. 

На основе проведенного аудита можно сформировать карту рисков компании и выработать стратегию по их нивелированию.

Шаг 2. Сформировать систему мониторинга

Системное управление репутационными рисками невозможно без регулярного отслеживания уязвимостей. Для этого необходимо наладить мониторинг, чтобы автоматически, желательно в режиме реального времени, фиксировать рисковые упоминания о бренде и ключевых персонах в СМИ и соцмедиа. Также важно заранее определить наиболее чувствительные темы и отслеживать публикации о компании в их контексте. Например, в СКАН-Интерфакс можно настроить уведомления, которые будут приходить в мессенджер или на электронную почту.

Помимо регулярных отчетов, нужно фиксировать сигналы эскалации: резкий рост упоминаний, повторяемость жалоб, появление лидеров мнений в дискуссии. Это позволяет выявлять динамично развивающийся кризис, требующий немедленной реакции.

Шаг 3. Выстроить регламент реагирования

Репутационные риски компании требуют системной работы, которая во многом строится на быстрой реакции в моменты развертывания скандала. По данным Института по связям с общественностью (англ. Institute for Public Relations), организации, которые реагируют в течение 60 минут, сохраняют на 80% больше доверия ЦА по сравнению с теми, которые отвечают через сутки. Чтобы реагировать быстро, брендам стоит:

• Назначить ответственных за мониторинг и управление кризисами, которые могут инициировать первичную реакцию без ожидания многоуровневых согласований, привлекать к работе сотрудников из смежных отделов (например, юристов или специалистов по кибербезопасности).
• Сформировать регламент первичного реагирования: заранее описать последовательность действий при инциденте (кто фиксирует факт, кто подтверждает информацию, кто выпускает первый комментарий и в какие сроки).
• Согласовать ключевые сообщения, базовые формулировки для типовых кризисных сценариев, чтобы их можно было быстро адаптировать и публиковать без полной трансформации текста.

Подробнее о работе с репутационными рисками

В этой статье мы не только расскажем, как управлять репутационными рисками, но и ответим на вопросы:

• Какие факторы чаще всего становятся причиной имиджевых угроз?
• Как компании на практике снижают PR-риски?
• Как имиджевые кризисы влияют на бизнес (на примере реальных кейсов)?

Заключение

Статистика показывает, что мониторинг репутационныхрисков и управление ими напрямую связаны с финансовыми результатами компании. Согласно исследованию «Состояние связей с общественностью в B2B-сфере», организации с ростом выручки от 26 до 50% в год на 20% чаще отслеживают медийные показателии на 10% — репутационные метрики по сравнению с компаниями, чей рост не превышает 10% или остается отрицательным. При этом выстроить системную работу с PR-рисками не так сложно, как может показаться. На практике достаточно начать с нескольких базовых шагов: определить ключевые репутационные уязвимости, настроить мониторинг и подготовить сценарии реагирования.

Тестовый доступ